人物档案
张润秋
1999年参加工作，曾任北京南站客运值班站长，现任北京南站客运车间业务指导，先后获得全国劳动模范、全国满意度服务明星、中华儿女年度人物、北京市劳动模范、北京青年五四奖章、全国铁路标杆班组长、全国铁路优秀共产党员标兵等荣誉。
外形似巨型飞碟的北京南站，有着“中国高铁第一站”的美誉，开通10年发送旅客近3亿人次。
就在这座敞亮的现代化车站里，有一位客运工作人员的名字被很多旅客传颂。有人说，北京南站有个好姑娘；有人说，高铁站里有个“活雷锋”；有人说，铁路上有个微笑天使。
一位普通的客运工作人员，为什么能够感动众多旅客？近日，记者走近张润秋和润秋服务组，听他们讲述10年间，一座车站、一位客运工作人员与来自天南海北旅客间的点滴故事。
日行3万步解答上万句，她微笑始终如一
7月21日，暑运高峰中的北京南站候车厅秩序井然。这一天，近19万名旅客从这里乘车启程。
北京南站二层高架候车区旅客通道旁，“润秋爱心服务区”几个大字十分显眼。站在服务区的张润秋口不停、眼不停、手不停，解答着旅客问询。
“请问13检票口怎么走？”
“请问车票怎么改签？”
……
问题一个接一个，几乎不容她歇息片刻。遇到客流高峰，张润秋几小时喝不上一口水是常事。面对重复了千万遍的问题，她总是面带微笑，一边回答，一边配合手势指引，力争用最短的时间让旅客明白。
2008年北京南站开通时，张润秋就当上了客运值班站长。2010年11月，以张润秋为核心成员，北京南站成立了“润秋服务组”，主要服务重点旅客、解答旅客问询。
在川流不息的大厅巡视、推轮椅接送重点旅客进出站……一天下来，她走路超过3万步，回答旅客问询达上万句。即使这样，张润秋脸上也不见一丝厌烦，始终带着真诚的微笑。
采访过张润秋的记者总会忍不住问她同一个问题：“每天如此重复，你不烦吗？”
“真不烦！能够帮助别人，也是一种幸福！”她说。
张润秋至今难忘收到第一面锦旗的故事。那也是北京南站开通后收到的第一面锦旗。
那时，北京南站开通不到1个月。有一天，张润秋正在值班站台值守，只见一位满头大汗的旅客匆匆赶来说，自己把一个贵重皮包忘在列车上了。
原来，这位旅客刚刚乘坐京津城际列车到达北京，下车后发现没带皮包，可列车很快就要折返，于是赶快来找工作人员帮忙。
此时，距列车检票放行仅有四五分钟时间。张润秋一边安抚旅客情绪，一边联系寻找。当对讲机中“找到了”的声音传来时，那名旅客悬着的心终于放了下来。此时，距旅客检票仅剩几秒钟。
没想到，几天后，这位旅客特意到车站送来锦旗致谢。这件小事，让从事客运工作没多久的张润秋认准一条：服务旅客要用心。
2010年9月的一天，候车大厅里，一位坐在轮椅上的重点旅客进入张润秋视线。她赶忙走过去，弯下腰轻声问：“您需要帮助吗？”
注视张润秋半天，这位旅客默默掏出一张车票递给她。张润秋接过一看，列车快到检票时间了，便推起轮椅对旅客说：“我送您提前检票进站吧。”
送进站，送上车，找到列车长作重点交接……当一切安排妥当、张润秋微笑着向旅客说“再见”时，那位旅客突然掏出一张名片塞到她手中，感动得热泪盈眶。
事后张润秋才得知，这位叫尹小星的旅客，就是手摇轮椅先后征服泰山、黄山等20多座名山，翻越海拔5000多米的唐古拉山、穿越塔克拉玛干沙漠的“轮椅英雄”。
在张润秋的工作日志上，前面五六页密密麻麻记满了电话号码：济南站值班站长、南京客运段值班室、天津站公安派出所……“服务旅客时经常会需要。”张润秋解释。
一位记者采访张润秋后，写下这样一段话：温暖一颗冰冷的心需要多久？两人从素昧平生到亲如一家需要多久？这些在普通人身上需要花费大量时间、甚至一生才能做到的事，在北京南站，如高铁一样，这一切都被按下了快进键。
真正用心服务旅客，也许是润秋服务组能够“由外到内”、抵达旅客内心的途径。
“外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的阿姨、外籍旅客的翻译。”旅客送给了张润秋众多美誉。
8969封表扬信和815面锦旗
“你看，我们刚收到一个快递包裹，收货地址是北京南站张润秋爱心服务区。”张润秋指给记者。
包裹上没留下电话和寄货地址，只有署名北女士，留言上写道，感谢润秋服务组对老太太的帮助。显然，寄货人希望张润秋和服务组姑娘们一定要收下这份心意。
张润秋和服务组姑娘给旅客提供的帮助，都铭记在了他们心里。
从2010年成立至今，润秋服务组收到表扬信8969封、锦旗815面，平均每天收到的表扬信3封。
“我妈妈说到了北京南站一定要看看您，替她向您问声好！”年轻姑娘说。
“阿姨特别希望在北京南站见到你，你在吗？”患有帕金森综合征的老人为表达心意，坚持要来看看张润秋。
“你还记得我吗？谢谢你曾经帮助过我！”岗位上的张润秋经常碰到这样的旅客。因为帮助别人的事情每天都在发生，实在想不起时她就会对旅客笑笑。
……
“被人惦记的幸福感觉是别人无法体会的。”张润秋说。
2012年元旦，正在值班的张润秋接到了一个从美国纽约打来的越洋祝福电话。
打电话的是年逾古稀的老华侨于凯文。
原来一个月前老人在出差中因心脏病发作动了手术，不巧又赶上痛风发作，以致寸步难移。当天老人乘坐G14次列车从上海返回北京，在北京南站，张润秋把老人抱上了轮椅，一直把老人送上出租车，并送到了宾馆。
“如果当时没有你们的爱心相助，后果不堪设想。”老人满怀感恩地说，“在祖国仍有那么多活跃在群众中，为旅客排忧解难、嘘寒问暖的‘活雷锋’，实在令我感佩不已！在这里，我谨向你和润秋服务组深深致谢，致敬！”
这样的故事，在张润秋身上发生过很多很多。
张润秋在巡视中看到大厅里一位老奶奶在哭泣。她走过去问：“老人家，您怎么了？需要帮忙吗？”原来老奶奶着急到上海看望癌症晚期的妹妹，却买不到车票。张润秋安慰老人：“别着急，我试试帮您买吧。”留下老人联系电话，张润秋送老人离开车站。没想到，80多岁的老人忽然转过身来向她深深鞠了一躬。
“真是受不起啊。”讲到这儿，张润秋眼睛湿润了。
一名军人从秦皇岛坐车到北京南站换乘去福建。到车站才发现车票丢了，身上没有足够的钱补票，归队时间又不能迟到，无奈中他找到张润秋求助。张润秋帮他联系秦皇岛站，找到了丢失车票，又帮他联系快递直接寄到他工作地点。在踏进车厢的那一刻，这位军人向张润秋敬了一个标准的军礼。
时间过去很久，老人鞠躬的场景和军人的军礼一直留在张润秋心里。“我们做的都是小事，却得到了旅客最高的赞誉。”张润秋说。
服务旅客永远在路上
“进了北京南站，我眼前一亮，你摁亮了小台灯，我心中一亮。”一封感谢信写出了无数旅客的心声。
原来，一位老人到润秋服务台想了解开往天津的列车。他见张润秋正忙，就要了一本列车时刻表自己看起来。张润秋默默摁亮了一盏小台灯，老人抬起头看着张润秋笑了。后来，老人就给张润秋写了这封感谢信。
因为心里始终装着旅客，张润秋眼里总能看到旅客的困难，帮助就多了一分亲人间的温暖。
见到银发老人步履蹒跚地走进候车大厅，问明情况，张润秋一手接过老人手里的行李，一手扶住老人。她找来轮椅，把老人送到车上。分别之际，离开祖国50多年的归国华侨握住张润秋的手说：“高铁的发展成就举世瞩目，我为祖国日新月异的变化感到骄傲。”
去饮水间打水，看到老人坐在冰凉的地上，她忙上前询问；经常接送患重病的病人，她会在推轮椅时尽可能让他们舒服；看到有残障的旅客，她一定会多叮嘱几句……
开通10年，北京南站日均发送旅客从2万人次增加到近15万人次，工作量翻了很多倍，但张润秋一直想的是，如何让旅客出行体验更美好。
张润秋把北京南站列车换乘车次、时刻背得滚瓜烂熟，还买来交通旅游图，每晚都研究到深夜，对公交、地铁接驳线路对答如流。为方便与外籍旅客交流，她整理翻译了“常用工作英语500句”，从此有了“活地图”“义务导游”“电子时刻表”的美誉。
北京南站全站电扶梯多达76部，无障碍直升梯有35部。每个角落，张润秋走了一遍又一遍，就为了告诉旅客最方便的路线。
对不同年龄、不同需求的旅客，张润秋总结出“勤微笑、勤观察、勤问候”“眼到、话到、手到”的服务口诀。
根据高铁旅客需求，张润秋创新提炼了“六式六心”服务法。适应旅客需求，张润秋和服务组姑娘们在微博、博客、微信上注册账号，真正实现站站、站车“爱心一条龙”服务。
“将心比心，用心换心，以心交心，真情用心开启每一位旅客的美好旅程。”张贴在润秋爱心服务区墙上的一句话，默默诠释着润秋服务组的服务真谛。
如今，担任北京南站客运车间业务指导的张润秋忙碌依然。脚步匆匆、微笑依旧的她，成了亿万旅客心目中铁路活雷锋。
采访手记
真正把旅客装在心中
采访过张润秋多次，记者还是不禁要为她点赞。
10年时间，张润秋做过的好事说不完：抢救临产的孕妇，帮离家出走的孩子找父母，看护离家出走的精神病人……平凡岗位上，她的服务让南来北往的旅客深切感受到了高铁好、铁路好、首都好、祖国好。
来自美国的越洋电话，寄自新西兰的名信片，不署名的快递包裹……每一个感人故事的背后，都是张润秋那句朴素话语的映照：为旅客服务，就是要把旅客当做自己的亲人，把旅客的事当做自家的事。
岗位上的张润秋，再忙再累，面对旅客求助时的笑容总是那么真诚，直抵人心。用她自己的话说，每天很累，可见到旅客有困难就一定要管，而且要管到底、管好！
润秋服务组的姑娘们佩服张润秋帮旅客总能帮到点子上。因为真正把旅客放在心上、装在心中，她总能看到旅客的难处，帮助里就多了一分亲人般的关爱。也许，这就是张润秋让无数旅客念念不忘的秘诀，也是她感动旅客的根本。
